Houston, who has a problem?

Quid du persona ?

Aujourd’hui, nous allons aborder la thématique du persona et de l’identification exacte du problème qu’on cherche à résoudre. L’identification du persona est un outil de qualité utilisé dans le milieu de l’entreprise quelle que soit sa taille. Il va permettre de définir précisément ses clients actuels mais aussi d’identifier de potentiels futurs consommateurs et de ce fait de potentiels futurs marchés sur lesquels se développer. En plus de définir un public cible, cet instrument fort utile va également contribuer à l’analyse exacte du problème que l’entreprise cherche à résoudre.Trop souvent, on cherche à résoudre des problèmes qui n’en sont pas ou dont le public n’est pas conscient. Votre produit/service peut être le plus performant et le plus complet possible, s’il ne répond pas à un besoin du consommateur, les gens ne paieront pas.

3 questions à retenir

Il y a trois questions principales auxquelles toute personne doit pouvoir répondre lorsqu’il veut lancer ou remodeler son projet. Ne pas réussir à y répondre est souvent la preuve que le projet n’est pas encore mûr et doit donc être modifié et amélioré.

• Qui a un problème et pourrait avoir besoin de votre solution ?

• Quel est exactement le problème que nous tentons de résoudre ?

• En quoi sommes-nous meilleur que les autres entreprises sur le marché ? (Celle-ci fera l’objet d’un article ultérieur).

Notre target

Il est de ce fait très important de premièrement définir ou de redéfinir votre ou vos segment(s) cible(s). Voyez cela comme un arbre que vous segmentez de plus en plus pour affiner votre public-cible. N’ayez pas peur de commencer très large pour ensuite vous recentrer à chaque étape. Ce procédé est basé sur un système de segmentation. Commencez à définir si vous souhaitez vous intéresser au B2B ou au B2C (si vos clients sont des entreprises ou des particuliers). Bien que le B2B offre moins de visibilité au grand public, il est souvent la source de rentrées plus importantes et plus régulières (Gailly, 2018). Cette méthode est itérative et sera plus que probablement adaptée au fur et à mesure de l’avancement du projet.

Un max d’infos

Ensuite, il vous faut bien connaître votre client afin de répondre au mieux à ses besoins. N’ayez pas peur de brasser autant de données que possible qui seront des opportunités à saisir pour créer de la valeur à ses yeux. Nous parlons ici de ses caractéristiques sociales, ses habitudes, son âge, son mode de vie, etc. Il s’agit aussi de comprendre son aversion au risque car l’homme est attiré par le statu quo des évènements et il faut le convaincre des bénéfices de perturber sa routine avec votre solution.

Un facteur à ne pas négliger est que le processus d’achat est influencé par de nombreux acteurs et pas seulement par le consommateur final. Il y a de nombreux moments lors desquels le consommateur final n’est pas celui qui prend la décision d’achat ou alors celui qui paie le produit. Prenons l’exemple d’une société qui vend des jouets à l’approche de Noël, les parents vont acheter une poupée qui sera utilisée par leur enfant. Les parents, décideurs et payeurs, doivent donc eux aussi être concernés par notre segmentation. Il est de ce fait vital d’identifier les différents acteurs de manière exhaustive et ainsi s’adresser chacun de la manière la plus appropriée.

Customer Journey

Il est opportun de savoir adopter une démarche empathique vis-à-vis du client pour déterminer correctement son problème. La capacité à savoir comprendre et anticiper les émotions qu’il traverse avant, durant et après le processus d’achat peut permettre de correctement identifier la façon de présenter le produit ainsi que sa valeur perçue. Ce processus s’appelle le « Customer Journey » et prend la forme d’un graphe représentant les émotions du client à travers les différents événements qu’il traverse en rapport avec notre solution.

« If you want to know how a lion hunts, go to the jungle not to the zoo”.

Figure 1: Le parcours du consommateur. Adapté de Bedgood (2015)

En bref

Pour conclure, distinguer correctement son segment est presque aussi important (voir plus) que le développement du produit en lui-même. Réussir à adresser un problème réel n’est que la partie émergée de l’iceberg. Par après, il vous faudra convaincre chacun des acteurs du processus décisionnel de la valeur ajoutée de votre solution. Il est aussi opportun de savoir anticiper les problèmes que le client pourrait rencontrer, ce qui sera source d’avantages compétitifs et assurera au business de s’inscrire dans le temps. Enfin, apprendre à connaître ses actuels et potentiels clients ne se fait pas derrière un bureau mais bien sur le terrain au travers de contacts et d’échanges. Sortez de votre zone de confort, c’est en dehors des murs de l’entreprise que se trouveront plus que probablement les opportunités les plus enrichissantes.

Auteur cov.helper: Romain Lemaire

Références

Bedgood, L. (2015). 4 Ways to Deliver Outstanding Customer Experiences (or 72% of Them May Leave). Retrieved from Business to community: https://www.business2community.com/customer-experience/4-ways-deliver-outstanding-customer-experiences-72-may-leave-01172299

Gailly, B. (2018). Navigating Innovation: How to Identify, Prioritize and Capture Opportunities for Strategic Success. Springer.