PME : Comment préserver une relation client en temps de pandémie?
Il est de notoriété que le monde évolue sans cesse et les attentes des clients suivent cette même transformation. Si on devait comparer ce changement à une course de Formule 1, la crise sanitaire actuelle prendrait la forme d’une accélération importante non pas pour terminer en pole position mais bien pour rester avec le peloton sans se faire distancer. Cependant, il est essentiel de noter que cette accélération va sans doute se transformer en vitesse de croisière dans un futur proche. En effet, les changements comportementaux opérés en réaction à la COVID-19 sont plus profonds qu’il n’y paraît et risquent de s’inscrire de manière durable comme les nouvelles normes sociétales de consommation.
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Au vu de ce constat, il devient primordial pour les PME d’entretenir et d’alimenter leur relation client. Pour ce faire, il va être essentiel d’agir à la fois sur ces objectifs à court terme tout en soignant sa stratégie sur un plus long horizon. Vous trouverez tout au long de l’article certains concepts en orange, ceux-ci renvoient à des articles plus détaillés pouvant vous intéresser.
Quelques chiffres et constats pour mesurer l’impact (1)
En tant que pandémie, la COVID-19 a durement touché de nombreux pays du globe avec un nombre croissant de pertes humaines et son lot de familles endeuillées. Néanmoins, il y a une autre facette de la pandémie qui touche aussi fort les foyers sous la forme d’une crise économique d’ampleur mondiale. Le contexte dans lequel les PME et autres acteurs de notre économie sont contraints d’évoluer est instable, incertain et soumis à des règles sanitaires en perpétuelle évolution. C’est pourquoi les entreprises doivent se réinventer et devenir aussi agiles que le changement lui-même. Cette métamorphose ne peut se faire qu’en comprenant tout d’abord les transformations de son environnement afin de s’adapter dans un premier lieu et de les anticiper dans un second.
Selon une étude de McKinsey sur les changements d’habitudes de consommation dues à la COVID-19, il s’avère qu’en France (on peut extrapoler ce chiffre à la Belgique), 56 % des clients confirment que leurs comportements d’achat ont changé en raison de la pandémie et 7 consommateurs sur 10 affirment qu’ils persisteront après la crise. Ce rapport dresse ci-dessous les similitudes observées à travers les différents pays étudiés:
Un retour aux produits « essentiels » et une baisse des dépenses discrétionnaires (dites non-essentielles telles que les produits de luxe, automobile, médias, etc).
Un regain d’intérêt pour la consommation locale ainsi qu’une diminution des affluences dans les points de ventes physiques. Salesforce Connect Customer, après enquêtes, estime que plus de deux consommateurs sur trois (68 %) déclarent être plus souvent en ligne qu'« hors ligne ».
Un glissement significatif vers le commerce digital et l’omnicanal 2 (soit la complémentarité bénéfique entre des boutiques physiques et en ligne). L’e-commerce est ainsi passé de phénomène de mode de la dernière décennie à une véritable norme sur laquelle il faudra compter dès aujourd’hui.
La loyauté des clients envers l’entreprise est mise à rude épreuve. La fidélité 3, déjà si compliquée à obtenir en temps normal, devient une denrée encore plus rare avec le contexte car elle dépend des disponibilités des produits et services (difficile à assurer avec la pandémie) ce qui leur confèrent une certaine valeur aux yeux du consommateur.
Trucs et astuces
Depuis le début de la crise, les PME ont redoublé d’imagination afin de satisfaire les exigences sanitaires ainsi que de remplir les désirs de sécurité et de santé exprimés par les clients. Cela représente des coûts importants, engendrés toujours dans une optique « client-centrique », ce qui est tout à leur honneur. Selon les chiffres, on remarque que près de la moitié des PME se sont également tournées vers l’utilisation de services « sans contact ». On a vu apparaître une gamme diverse de dispositifs digitaux afin de minimiser les interactions et le risque de contamination (click and collect, signature électronique, etc.)
Néanmoins, un écart subsiste entre mettre ces mesures en application et en faire la prospection auprès de sa clientèle existante et potentielle. Les habitudes de communication doivent elles aussi évoluer pour rester en accord avec ce nouvel environnement. Il faut aller à la rencontre du client afin de le comprendre pour mieux répondre à ses attentes et anticiper ses besoins. En bref, il est urgent de favoriser et de prendre soin de ce dialogue particulier 4. Cela passe par une diversité accrue sur les réseaux sociaux. En effet, pour créer ce lien d’empathie, on répond à l’unicité de chaque client en lui proposant un canal de communication qu’il affectionne.
Modifications apportées aux interactions clients suite à la crise Covid19 (selon la taille de l’entreprise) 5
Stratégie sur le long terme
Devenez une entreprise socialement responsable
La thématique de la Responsabilité Sociétale des Entreprises (RSE)7, exacerbée par la crise, peut servir d’atout à la PME en tant qu’élément de différenciation. Comme mentionné plus haut, on retrouve un regain dans l’intérêt des consommateurs pour un commerce de proximité qui fait écho à leurs valeurs éthiques et morales. Ainsi, les attentes ne se limitent plus aux choix de produits/services seulement mais à l’impact social que ceux-ci révèlent. Servez-vous de ce changement pour vous démarquer et ainsi valoriser votre entreprise comme un acteur social et plus seulement un maillon d’une économie rendue fébrile.
Mettez-vous à l’heure de l’expérience client sans contact
Lorsque l’on s’intéresse de plus près au graphe plus haut, on remarque un changement majeur et nécessaire par rapport aux interactions avec la clientèle. Cette nouvelle réalité, dans laquelle les PME vont apprendre à évoluer désormais, demande une expérience client en adéquation avec cet environnement. Cette dernière va prendre la forme d’une plateforme de vente e-commerce performante mais aussi des alternatives d’achat et de livraison sans contact utilisant de nouvelles technologies telles la reconnaissance faciale.
Placez l’humain au cœur de la relation client
Toutefois, il est essentiel de savoir conserver un certain équilibre. Bien que la digitalisation des contacts-consommateurs revête une importance accrue avec la crise actuelle, celle-ci ne doit pas se faire au détriment de l’humain caché derrière le client. Si il semble paradoxal de prime abord de réduire le contact physique pour se concentrer sur des interactions plus humaines, c’est pourtant la tendance avec laquelle les entreprises vont devoir s’adapter selon cette enquête.8 Ce nouveau challenge prend donc le sens d’une expérience de plus en plus dénuée de contact mais toujours plus humaine.
Écrit par Romain Lemaire, consultant cov.help.
Sources
Article inspiré de : Salesforce. (2021, January 12). PME : comment préserver la relation client en période de crise ? Retrieved from https://www.salesforce.com/fr/blog/2021/01/pme-comment-preserver-relation-client.html
1 Tamara Charm & al. (2020, November 19). Consumer sentiment and behavior continue to reflect the uncertainty of the COVID-19 crisis. Retrieved from https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/a-global-view-of-how-consumer-behavior-is-changing-amid-covid-19#
2 Salesforce. (2020, November 6). Parcours omnicanal : comment réconcilier e-commerce et boutiques physiques ? Retrieved from https://www.salesforce.com/fr/blog/2020/11/omnicanal-reunir-e-commerce-et-boutiques-physiques.html
3 Salesforce. (2020a, July 21). PME : comment fidéliser vos clients sur le long terme ? Retrieved from https://www.salesforce.com/fr/blog/2020/07/pme-gagner-fidelite-client.html
4 Salesforce. (2020a, April 3). Comment communiquer avec vos clients en période de crise ? Retrieved from https://www.salesforce.com/fr/blog/2020/04/communiquer-avec-clients-periode-crise.html
5 Salesforce. (2020a, September). RAPPORT DE TENDANCES RELATIF AUX PETITES ET MOYENNES ENTREPRISES. Retrieved from https://www.salesforce.com/content/dam/web/fr_fr/www/PDF/SMB-trends-report-final-fr.pdf
6 Salesforce. (2020d, October 9). Expérience client : ce que veulent les consommateurs. Retrieved from https://www.salesforce.com/fr/blog/2020/10/experience-client-ce-que-veulent-les-consommateurs.html
7 Salesforce. (2019, September 6). RSE : pourquoi les entreprises ont intérêt à rendre le monde meilleur. Retrieved from https://www.salesforce.com/fr/blog/2019/09/RSE-pourquoi-les-entreprises-doivent-rendre-le-monde-meilleur.html
8 PricewaterhouseCoopers. (n.d.). Experience is everything: here’s how to get it right. Retrieved from https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/future-of-customer-experience.html